Øker kontaktsenterets produktivitet med forståelse av naturlig språk

  • Lavere gjennomsnittlig håndteringstid fordi agenten ikke trenger å stille mange spørsmål.
  • NLU kan hjelpe ved å gjenkjenne kategorier av informasjon som navn og adresser og be agenter om å bekrefte og oppdatere dem.
  • Det frigjør agenter til å 'spille etter deres sterke sider'. Det betyr å hjelpe mennesker, empati og være støttende.

Natural Language Understanding (NLU) har vakt stor interesse for sin rolle i IVR-samtale. Det er fornuftig - interaktive samtaletjenester er et ganske spennende prospekt for leverandører av kunder. Men det er ikke den eneste applikasjonen for NLU-teknologi i kontaktsenteret. Agentproduktivitet er et annet område med stort potensial for å dra nytte av NLU.

Studier har vist at agentopplevelsen forbedres dramatisk når bedrifter automatiserer kjedelig forskning og oppføring av data.

Før vi dykker inn - hva er Natural Language Understanding?

Kort sagt, NLU er det som gjør at et datastyrt system kan lytte til menneskelig tale og forstå hva høyttaleren vil ha. De fleste møter dette hele tiden i systemer som Alexa og Siri. I disse dager er det ikke sci-fi. Det er bare en del av livet! Det er nyttig for kontaktsentre fordi det strømlinjeformer arbeidet deres.

Noen spørsmål kan håndteres 100% av et automatisert talesystem. I andre tilfeller kan konversasjonssystemet hjelpe til med å samle informasjon før den dirigerer en kunde til en menneskelig agent.

Andre produktivitetsfordeler for kontaktsenteragenter

Agenter for kontaktsenter kan ha direkte nytte av NLU på arbeidsplassen.

Her er bare tre måter vi har sett det i aksjon.

1. Forstå hva kundene vil ha

Når du tenker på automatisering i tjeneste, tenker du sannsynligvis på at den 'erstatter' mennesker. I virkeligheten har automatisering en tendens til å supplere menneskelig arbeidskraft. Ta dette eksemplet: en kunde ringer virksomheten din om forsinket levering. Det er mulig for automatiserte systemer å håndtere 100% av interaksjonen, men kanskje du ikke vil ha det.

(Kanskje vil ikke kunden det heller!)

Men ... automatisering spiller fortsatt en rolle. I dette tilfellet kan det automatiserte systemet samle informasjon om hvem som ringer og hvilken hjelp de trenger. På den måten, når kunden blir overlevert til agenten, vet agenten allerede hvordan man skal gå frem.

Hvorfor er det bedre?

Denne tilnærmingen gir langt lavere Gjennomsnittlig behandlingstid fordi agenten ikke trenger å stille mange spørsmål. De trenger ikke engang å slå opp kunden i katalogen din, fordi NLU-basesystemet kan tilby det.

Det kan høres ut som det er til fordel for virksomheten din enn det er til fordel for agenten, ikke sant? I sannhet vinner dere begge. Studier har vist at agentopplevelsen forbedres dramatisk når bedrifter automatiserer kjedelig forskning og oppføring av data.

I utgangspunktet må du la datamaskinen gjøre tungt løft og la agenter gjøre det de gjør best - å ha samtaler og hjelpe mennesker. Under den gjennomsnittlige kundeserviceanropet, bare 25% blir brukt på samhandling med kunden. Resten blir brukt (drita full?) om manuell forskning.

2. Virtuell assistanse for personalet

Du har sannsynligvis sett virtuelle assistenter som brukes til å hjelpe kunder. Men visste du at de kan gjøre det samme for kontaktsenteragenter? De er spesielt nyttige for nye agenter. Salgspersonell kan finne dette spesielt nyttig. Det tar vanligvis rundt ti måneder før en selger blir fullt produktiv.

Med NLU-basert assistanse kan du få det ned til bare noen få måneder. Her er de beste eksemplene:

Det er sjanser for å oppsalg og kryssalg

De fleste bedrifter har bare løs strukturering for sine mål for salg og kryssalg. NLU gir en mulighet til å formalisere dette og kan få agenter til å tenke på koblede produkter. Maskinlæring betyr at NLU-systemer blir bedre og bedre til å identifisere disse mulighetene.

Du har sannsynligvis sett virtuelle assistenter som brukes til å hjelpe kunder. Men visste du at de kan gjøre det samme for kontaktsenteragenter?

Oppgradere datahygiene

Det er ikke veldig spennende, men datahygiene er avgjørende i kontaktsenteret. I en veldig reell forstand er data det kundeserviceteamene håndterer. Datahygieneprosjekter består nesten alltid av små trinnvise aktiviteter. NLU kan hjelpe ved å gjenkjenne kategorier av informasjon som navn og adresser og be agenter om å bekrefte og oppdatere dem.

Bedre opplæring for agenter

Det er alltid en læringskurve. Det gjelder spesielt for nye agenter, men også for eksisterende agenter ettersom prosesser endres over tid. Steg-for-trinns veiledning gjennom prosesser for beste praksis kan virkelig bidra til å redusere arbeidsmengden. Ofte utvikler agenter sine egne løsninger når den beste tilnærmingen ikke er klar. Rasen avler inkonsekvens og begrenser potensialet til alle som lærer den "gale" måten å gjøre ting på

3. Redusere unødvendige kontakter

La oss ta et øyeblikk og tenke på hva produktivitet er. Det kan være et villedende konsept. Et kontor fullt av travle mennesker ser produktivt ut. Men hvis de alle er opptatt med å utføre meningsløse oppgaver, er de ikke produktive i det hele tatt! Tenk deg å gå rundt på kontoret og telle strømuttakene. Du ville være opptatt. Men det ville du ikke være produktiv.

Så når agenter er opptatt med å gjøre oppgaver som skal automatiseres, er de ikke så produktive. Samtaler om tilbakestilling av passord eller dobbeltsjekking av kjøpsinfo er bare bortkastet tid.

Dette er den virkelige grunnen til at NLU betyr noe i inngående kontaktsenter - det frigjør agenter til å 'spille etter deres sterke sider'. Det betyr å hjelpe mennesker, empati og være støttende. Ikke bare gjør det kontaktsenteret ditt mer effektivt, det gjør arbeidet med at agenter gjør mye mer interessant og morsomt.

Det er veldig viktig at den daglige anstrengelsen av meningsløse samtaler blir eliminert. Det forbedrer arbeidsdagen og driver ned agentavgang. Heldigvis beveger NLU-teknologien seg allerede inn i mainstream. I løpet av få år vil slike verktøy være standard i ethvert kontaktsenter, bare CRM eller Helpdesk-verktøy.

Ralf Llanasas

Ralf er blogger og ekspert på digital markedsføring. Han skriver alt som er relatert til mobilmarkedsføring, telefonanmeldelse og de siste teknologinyhetene, og hans forfattere kan sees i flere publikasjoner rettet mot IT-bransjen.  
http://Whatphone.co.au

Legg igjen en kommentar