Kundesentrert ledelse - hva det betyr og hvorfor virksomheten din skal vedta det

  • En virkelig effektiv kundefokusert tilnærming må implementeres ovenfra og ned.
  • Bedrifter som konsekvent demonstrerer at kunder kommer først i sin virksomhet, avler lojalitet.
  • Hvis virksomheten din påstår å være kundeorientert, men de på toppen ikke demonstrerer dette i alt de gjør, mister du troverdigheten til de ansatte, for ikke å nevne kundene dine.

Bedrifter eksisterer ikke i et vakuum, og det er absolutt vanskelig for dem å overleve i ett. Kommersiell suksess kommer fra en kombinasjon av bidragsytere; personalet påvirker selskapets evne til å fungere og innovere, leverandører holder deg konkurransedyktig. Imidlertid er kanskje de viktigste interessentene som kan påvirke virksomheter, kunder eller kunder. 

Det er generelt akseptert at kunden er konge, og mange bedrifter gjør det til en del av kulturen deres for å sikre forbrukertilfredshet. Men dette kan ikke bare utføres fra kundens sider ved selskapet; dette utgjør leppetjenester og er ikke spesielt bærekraftig. En virkelig effektiv kundefokusert tilnærming må implementeres ovenfra og ned. Bedriftsledere må demonstrere sin forpliktelse overfor klienter på alle områder av deres aktiviteter, og sørge for at dette strømmer ned gjennom hierarkiet for å skape et solid system.

Vi skal undersøke noen av kjerneelementene i kundesentrert lederskap. Hva innebærer det egentlig fra et praktisk og filosofisk synspunkt? Hvordan kan virksomheten din og alle som er tilknyttet den dra nytte av denne tilnærmingen?

Hva betyr det?

Det som gjør dette til en lederutfordring er at du må revurdere tilnærmingen din til å kjøre operasjoner grundig.

Det er viktig å holde forbrukernes interesser i sentrum, men å vite nøyaktig hva det betyr fra et lederperspektiv kan være utfordrende. Så, hva innebærer kundesentrert ledelse? I kjernen er det en ledertilnærming som krever at du skifter fokus når du tar beslutninger og implementerer handlinger i hele virksomheten. Dette betyr å forstå at selv om du kan være forpliktet til å ta best mulige valg for din bedrift, må hvert element som går inn i det styres av hvordan det påvirker forbrukerne dine, eller hvordan de skal oppleve det.

Det som gjør dette til en lederutfordring er at du må revurdere tilnærmingen din til å kjøre operasjoner grundig. Kundesentrisitet fungerer ikke hvis du bare tar tak i det på ting du allerede gjør for å drive virksomheten din og motivere teamet ditt. Du må gjøre det til en integrert del av din lederstil, rett ved siden av slike urokkelige aspekter som dine verdier og etikk. Når kundesentrisitet er sementert i kjernen av dine handlinger, har det en sterkere påkjøringseffekt for alle aktivitetene dine, fordi det er en solid del av din tilnærming.

Så hvordan ser kundesentrert lederskap ut i praksis? Det legger vekt på å utvikle lederegenskapene som alltid plasserer kunder i forkant av dine beslutninger. Det er ikke bare å bekrefte at kundene blir positivt påvirket av driften, men at driften dreier seg om å forbedre kundeopplevelsen. Det er også et godt eksempel for dine ansatte, leverandørkjedepartnerne og den bredere industrien at kundeinteresser driver alle beslutninger, og søker å påvirke hver av dem tilsvarende.

Hva er fordelene? 

Forpliktelse til kundesentrert ledelse har potensial til å bli bedre:

  • Forbrukerlojalitet

Bedrifter som konsekvent demonstrerer at kunder kommer først i sin virksomhet, avler lojalitet. Dette betyr ikke bare konsistens på daglig servicenivå, men konsistens i hele organisasjonen. Når det er synlig at ledere fokuserer på kundenes behov og ønsker selv på det øvre nivået i hierarkiet, smider dette tillitsbånd. Dette er ikke bare viktig for å generere langsiktige inntekter, men også for å sikre støtte når tider blir vanskelige.

  • Ansattes engasjement

Du trenger at dine ansatte skal ha like stor andel i virksomheten som du gjør; Dette er ikke bare viktig for dem å bidra, men for å innovere. En av nøkkelfaktorene for å inspirere til denne typen engasjement er ekthet. Hvis virksomheten din påstår å være kundeorientert, men de på toppen ikke demonstrerer dette i alt de gjør, mister du troverdigheten til de ansatte, for ikke å nevne kundene dine. Som leder må du ta ekte handlinger for å høste fordelene av personalets engasjement.

  • Forhold og samarbeid

Spesielt i business-to-business (B2B) bransjer, er klientinteraksjoner på en gang forbrukerforhold og samarbeid. Du og dine kunder bidrar til suksessen til hverandres selskaper. Når du tar en kundesentrert tilnærming til ledelsen din, bringer du kundene nærmere deg. De innsats du gjør for å holde kontakten med dem - videomøtene, de personlige meldingene - alle viser at du er villig til å lære mer om dem, og til gjengjeld er det mer sannsynlig at de gjør det samme med deg.

Hvordan begynne å implementere det

Du bør nå være opptatt av å delta i kundesentrert lederskap. Men å vite de praktiske trinnene for å engasjere seg kan være utfordrende. Når du begynner å endre, vil holdningen din sannsynligvis tilpasse seg, og du vil være oppmerksom gjennom dine fremtidige aktiviteter. I begynnelsen kan det imidlertid være nyttig å fokusere innsatsen på disse nøkkelområdene:

  • Praktisk praksis

Et av de viktigste aspektene kundene verdsetter for bedrifter i dag, er en forpliktelse mot bekvemmelighet. Det viser at du prøver å gjøre ting lettere for dem. Gjennomgå prosessene dine, og prøv å implementere praksis som er optimalisert for måten kundene foretrekker å samhandle på. Et godt eksempel her er måten du håndterer fakturering på: smarte fakturaer som kan vises online og betales via samme plattform etter hvilken metode som er enklest for forbrukeren, gjør prosessen mer tilfredsstillende.

  • Forbedre synligheten
Du kan ikke lede effektivt hvis du er gjemt på et kontor.

Du kan ikke lede effektivt hvis du er gjemt på et kontor. Gjør en samlet innsats for å sikre at du og dine aktiviteter er synlige for både ansatte og forbrukere. Når du gjør endringer i forhold til den første kunden din, må du sørge for at dette blir sett. Dette kan være fysisk på kontorgulvet, samhandle med forbrukere på selskapets sosiale mediekontoer, eller i markedsføringsblogginnlegg. Dette bygger ikke bare profilen din med kundene, men påminner også kollegaene om prioriteringene dine.

  • Bygge teamet ditt

Ledelsestilnærmingen din bør inspirere dine nåværende ansatte, men du må også fokusere på å sørge for at du har riktig team for å følge din nye retning. Begynn å få på plass opplæringsprogrammer som er fokusert på kundebehov - sørg for at du går på disse kursene sammen med kollegene i det nedre hierarkiet. Gjør også et poeng med å justere rekrutteringsprosessen for å identifisere og tiltrekke kandidatene som er mest egnet til et mer forbrukerorientert miljø.

konklusjonen

Vi vet alle at kunder er viktige for å lykkes, men noen ledere behandler dem fortsatt som en ettertanke. Ved å justere din ledertilnærming for å holde kundens interesser i kjernen, har du muligheten til å gjøre varige, positive endringer i helsen og retningen til virksomheten din.

Frankie Wallace

Frankie Wallace er nyutdannet fra University of Montana. Wallace er for tiden bosatt i Boise, Idaho og liker å skrive om emner relatert til virksomhet, markedsføring og teknologi.

Legg igjen en kommentar