以客戶為中心的領導力–這意味著什麼,以及您的企業為什麼應該採用它

  • 需要自上而下實施真正有效的以客戶為中心的方法。
  • 不斷證明客戶在其業務中位居第一的企業會培養出忠誠度。
  • 如果您的業務聲稱以客戶為中心,但是高層管理人員並沒有在他們所做的任何事情中都體現出這一點,那麼您將失去員工的信譽,更不用說客戶了。

企業並非一塵不染,而要生存在其中肯定是困難的。 商業上的成功來自於不同的貢獻者。 員工會影響公司的運作和創新能力,供應商會讓您保持競爭力。 但是,可能影響業務的最重要的利益相關者是客戶還是客戶。 

人們普遍認為 顧客至上,並且許多企業將其作為確保消費者滿意的文化的一部分。 但是,這不能僅僅從公司面向客戶的方面進行。 這相當於口頭上的服務,並不是特別可持續。 需要自上而下實施真正有效的以客戶為中心的方法。 業務領導者必須在其活動的所有領域中表現出對客戶的承諾,並確保將其貫穿整個層次結構以創建一個可靠的系統。

我們將研究以客戶為中心的領導力的一些核心要素。 從實踐和哲學的角度來看,它實際上意味著什麼? 您的企業和與之相關的每個人如何從這種方法中受益?

這是什麼意思?

使領導成為挑戰的原因是,您必須徹底重新評估運行運營的方法。

保持消費者利益為中心很重要,但是從領導的角度確切地知道這意味著什麼可能是具有挑戰性的。 所以, 以客戶為中心的領導力意味著什麼? 從本質上講,這是一種領導方法,要求您在整個業務中製定決策和實施行動時轉移注意力。 這意味著要理解,儘管您可能致力於為公司做出最佳選擇,但其中涉及的每個要素都必須由它如何影響您的消費者或他們將如何體驗來驅動。

使領導成為挑戰的原因是,您必須徹底重新評估運行運營的方法。 如果僅以經營為中心並激勵團隊的現有工作之上,以客戶為中心就行不通。 您必須使其成為領導風格不可或缺的一部分,同時還要兼顧價值觀和道德等不可動搖的方面。 當以客戶為中心成為您行動的核心時,它將對您的所有活動產生更強的連鎖反應,因為這是您方法中不可或缺的一部分。

那麼以客戶為中心的領導在實踐中是什麼樣的呢? 它正在努力開發領導特質,這些特質始終將客戶置於您決策的最前沿。 不僅僅是確認客戶對運營有積極影響,而且運營還圍繞改善客戶體驗。 它還為您的員工,您的供應鏈合作夥伴以及整個行業樹立了榜樣,客戶利益決定著所有決策,並力求相應地影響每個決策。

有什麼好處? 

致力於以客戶為中心的領導能力有可能改善:

  • 消費者忠誠度

不斷證明客戶在其業務中位居第一的企業會培養出忠誠度。 這不僅意味著日常服務水平的一致性,而且還意味著整個組織的一致性。 當即使在層次結構的較高級別可見時,領導者也將注意力集中在客戶的需求和願望上,這建立了信任關係。 這不僅對於產生長期收入很重要,而且在困難時期也能確保獲得支持。

  • 員工承諾

您需要您的員工與您一樣多地參與業務; 這不僅對他們做出貢獻,而且對創新至關重要。 激發這種承諾的關鍵因素之一 是真實性。 如果您的業務聲稱以客戶為中心,但是高層管理人員並沒有在他們所做的任何事情中都體現出這一點,那麼您將失去員工的信譽,更不用說客戶了。 作為領導者,要獲得員工承諾的好處,您必須採取真正的行動。

  • 關係與合作

特別是在企業對企業(B2B)行業中,您的客戶互動是一次消費者關係和協作。 您和您的客戶正在為彼此公司的成功做出貢獻。 當您採取以客戶為中心的領導方式時,您就在使客戶離您越來越近。 這 您為與他們保持聯繫所做的努力 -視頻會議,個性化消息傳遞-都表明您願意學習更多有關它們的意願,作為回報,他們更有可能對您做同樣的事情。

如何開始實施

現在,您應該熱衷於以客戶為中心的領導。 但是了解參與的實際步驟可能具有挑戰性。 一旦開始改變,您的態度很可能會調整,並且在以後的活動中會保持注意。 但是,從一開始,將精力集中在以下關鍵領域會有所幫助:

  • 方便的做法

客戶對當今企業重視的主要方面之一就是對便利的承諾。 它表明您正在嘗試使他們更輕鬆。 查看您的流程,並尋求實施針對客戶喜歡的交互方式進行了優化的實踐。 一個很好的例子是 處理髮票的方式:可以在同一平台上通過對消費者最簡單的方法進行在線查看和付款的智能發票,使流程更加令人滿意。

  • 改善可見度
如果您躲在辦公室裡,就無法有效地領導。

如果您躲在辦公室裡,就無法有效地領導。 齊心協力,確保您和您的活動對員工和消費者都可見。 每當您對客戶至上的承諾進行更改時,請確保已看到。 它可以物理上位於辦公室地板上,可以與公司社交媒體帳戶上的消費者互動,或者 在營銷博客文章中。 這不僅可以建立您與客戶的個人資料,還可以不斷提醒同事您的優先事項。

  • 建立你的團隊

您的領導方法應能激發您現有的員工,但是您還需要集中精力確保您擁有合適的團隊來遵循您的新方向。 開始製定針對客戶需求的培訓計劃-確保您與下級同事一起參加這些課程。 還需要調整您的招聘流程,以識別和吸引最適合面向消費者的環境的候選人。

結論

我們都知道客戶對成功至關重要,但是一些領導者仍然將客戶視為事後的想法。 通過調整領導方法以保持客戶利益為核心,您將有機會對業務的健康和方向進行持久,積極的改變。

弗蘭基·華萊士

弗蘭基·華萊士(Frankie Wallace)是來自蒙大拿大學的應屆畢業生。 華萊士目前居住在愛達荷州的博伊西,喜歡撰寫與商業,營銷和技術相關的話題。

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