通過自然語言理解來提高聯絡中心的生產力

  • 縮短平均處理時間,因為座席不需要問很多問題。
  • NLU可以通過識別信息類別(例如名稱和地址)並提示代理進行確認和更新來提供幫助。
  • 這使代理商可以“發揮自己的優勢”。 這意味著要幫助人們,給予同情和支持。

自然語言理解(NLU)在會話IVR服務中的作用吸引了很多興趣。 這很有道理–交互式對話服務對於客戶服務提供商而言是一個非常令人興奮的前景。 但這不是聯絡中心中NLU技術的唯一應用。 代理生產力是另一個具有從NLU中受益的巨大潛力的領域。

研究表明,當企業將繁瑣的研究和數據輸入任務自動化時,座席體驗將大大改善。

在我們深入之前–什麼是自然語言理解?

簡而言之,NLU使計算機系統能夠聽取人類的語音並理解說話者的需求。 大多數人一直在Alexa和Siri等系統中遇到這種情況。 這些天不是科幻小說。 這只是生活的一部分! 這對於聯繫中心很有用,因為它簡化了他們的工作。

某些查詢可以由自動語音系統100%處理。 在其他情況下,會話系統可以在將客戶路由到人工代理之前幫助收集信息。

聯絡中心代理的其他生產力優勢

聯絡中心座席可以直接從工作場所的NLU中受益。

這只是我們在實踐中看到的三種方式。

1.了解客戶的需求

當您想到服務中的自動化時,您可能會想到它可以“替代”人員。 實際上,自動化往往會補充人工。 舉個例子:一個客戶打電話給您的公司,要求延遲交貨。 自動化系統有可能處理100%的交互,但是您可能不希望這樣。

(也許客戶也不希望這樣!)

但是……自動化仍然發揮著作用。 在這種情況下,自動化系統可以收集有關誰打來的電話以及他們需要什麼幫助的信息。 這樣,當客戶移交給代理時,代理已經知道如何繼續。

為什麼這樣更好?

這種方法可以降低成本 平均處理時間 因為座席不需要問很多問題。 他們甚至不需要在目錄中查找客戶,因為基於NLU的系統可以提供該客戶。

聽起來這對您的業務有益大於對代理的利益,對嗎? 實際上,你們倆都贏了。 研究表明,當企業將繁瑣的研究和數據輸入任務自動化時,座席體驗將大大改善。

基本上,您需要讓計算機來承擔繁重的工作,讓座席做他們最擅長的事–進行對話並幫助他人。 在一般的客戶服務電話中, 25%的互動支出 與客戶。 其餘的花了(浪費了嗎?)進行人工研究。

2.對工作人員的虛擬援助

您可能已經看到虛擬助手曾經用來幫助客戶。 但是您知道他們可以為聯絡中心代理做同樣的事情嗎? 它們對於新代理特別有用。 銷售人員會發現這特別有用。 銷售人員通常要花大約十個月的時間才能完全發揮作用。

借助基於NLU的幫助,您可以將其縮短到僅僅幾個月。 這是最好的例子:

有機會追加銷售和交叉銷售

大多數企業的銷售和交叉銷售目標只有鬆散的結構。 NLU提供了將其正式化的機會,並且可以促使代理商考慮鏈接的產品。 機器學習意味著NLU系統在發現這些機會方面越來越好。

您可能已經看到虛擬助手曾經用來幫助客戶。 但是您知道他們可以為聯絡中心代理做同樣的事情嗎?

升級數據衛生

並不是很令人興奮,但是數據衛生在聯絡中心至關重要。 從真正意義上講,數據是客戶服務團隊處理的事情。數據衛生項目幾乎總是由小的增量活動組成。 NLU可以通過識別信息類別(例如名稱和地址)並提示代理進行確認和更新來提供幫助。

更好地培訓代理商

總是有一個學習曲線。 隨著流程的變化,對於新代理尤其如此,對於現有代理也是如此。 通過最佳實踐過程的逐步指導確實可以幫助減少工作量。 當不清楚最佳方法時,代理商通常會制定自己的解決方法。 導致不一致,並限制了任何學習“錯誤”做事方式的人的潛力

3.減少不必要的聯繫

讓我們花點時間考慮一下什麼是生產力。 這可能是一個誤導性的概念。 一個充滿忙碌的人的辦公室看起來很有效率。 但是,如果他們都忙於執行毫無意義的任務,那麼他們根本就沒有生產力! 試想一下,在辦公室裡走動,數一下電源插座。 你會很忙但是你不會 生產的.

因此,當業務代表忙於執行應自動執行的任務時,他們的工作效率實際上並不高。 要求重新設置密碼或仔細檢查購買信息只是浪費時間。

這是NLU在 呼入聯絡中心 –這使代理商可以“發揮自己的優勢”。 這意味著要幫助人們,給予同情和支持。 它不僅使您的聯絡中心更有效,而且使座席所做的工作更加有趣和有趣。

消除無聊的日常日常工作至關重要。 改善工作時間 降低代理人流失率。 幸運的是,NLU技術已經進入了主流。 幾年之內,這些類型的工具將成為所有聯絡中心的默認工具,而僅僅是CRM或幫助台工具。

拉爾夫·拉納薩斯(Ralf Llanasas)

Ralf是一位博客作者和數字營銷專家。 他撰寫與移動營銷,電話評論和最新技術新聞有關的任何文章,並且他的著作可以在針對IT行業的一些出版物中找到。  
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